Luisteren loont!

We weten allemaal dat de prestaties van een organisatie in hoge mate worden bepaald door een open blik naar buiten (wereldwijsheid), voeling met de markt en het zo goed mogelijk benutten van de energie en kwaliteiten van de medewerkers. Juist in moeilijke tijden als nu kun je daarmee het verschil maken.

Een van de studenten Bedrijfskunde van Fontys Hogescholen die vorige week bij ons op bezoek was, verwoordde het treffend toen wij vroegen naar haar werkervaringen. Als bijbaan werkt ze bij een bekende supermarktketen. Vorig jaar begon ze bij een ‘normaal’ filiaal waar de manager vooral communiceerde met zijn medewerkers in de vorm van orders en verder onzichtbaar en niet aanspreekbaar was. Er heerste een slechte sfeer en ze merkte bij zichzelf en collega’s dat zij niets meer deden dan strikt genomen nodig was. Het verloop onder het personeel was relatief groot en klanten hadden er last van. Is dit normaal in de huidige tijd of kan het ook anders?

Het kan anders

Hoe anders is het bij de huidige vestiging van dezelfde organisatie waar ze werkt. Die is, toevallig of niet, eigendom van een franchisenemer. Deze nam in het begin veel tijd om uit te leggen waar de organisatie voor staat, wat de doelstellingen zijn en hoe zij als medewerkers op de broodafdeling daaraan zou kunnen bijdragen. “Het draait hier elk moment van elke dag om zeer tevreden klanten die graag bij ons terug komen en positief over ons spreken”. “En jij bent daar heel belangrijk bij. Denk eens na wat jij zou kunnen doen, elke dag weer om klanten blij te maken. En probeer het gewoon uit”. Om de paar weken wordt het werkoverleg besteed aan ieders ervaringen: wat heb jij gedaan, wat is goed gegaan, wat was lastig en welke tips hebben we voor elkaar. En uiteraard wordt ook aan klanten zelf gevraagd wat goed gaat en beter kan. Gewoon tijdens de bediening in de winkel.

Ze werkt hier met veel plezier en zegt altijd ‘ja’ als er gevraagd wordt wat extra’s te doen. En niet voor niets: deze vestiging doet het in de interne benchmarks erg goed en ook zij is daar trots op.

Heel bijzonder toch? Dezelfde naam op de gevel, dezelfde winkelinrichting, hetzelfde assortiment, in dezelfde concurrerende markt en toch zulke verschillen.

Kramp versus souplesse

Dit voorbeeld is ons uit het hart gegrepen. De laatste jaren hebben wij in een aantal projecten voorbeelden hiervan ervaren. Daar waar het management in de kramp schiet bij tegenwind, zijn heil zoekt in procedures, sancties en instructies, worden de prestaties alleen maar slechter. Daar waar in dezelfde omstandigheden medewerkers serieus worden genomen, extra ondersteuning krijgen en gestimuleerd worden zelf met oplossingen te komen, vertonen de prestaties van de organisatie een stijgende lijn. Zeker als men dat combineert met het frequent, liefst dagelijks, luisteren naar klanten om de dienstverlening te verbeteren.

Maar dit is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe pak je dat nu aan? Als management ben je zelf onderdeel van het systeem en niet altijd in staat om objectief te luisteren. OOR kan u daarbij helpen.

Reacties

Reageer

dertien + 12 =