Vragen om eenvoud en betalen voor complexiteit

Herkenbaar? Je vraagt een adviesbureau om je te ondersteunen bij een in jouw ogen complexe vraag. Er volgt een goed (telefoon)gesprek waar je na afloop het gevoel hebt; “Ze snappen wat ik wil en wat ik belangrijk vind en ik heb het gevoel gekregen dat ze mij begrijpen en mijn vraag kunnen beantwoorden”.  De offerte wordt gemaild en vervolgens vraag je je af waar het is mis gegaan. Veel stappen of fasen, veel (tussentijdse) verslaglegging in nota’s en rapporten en een bijbehorende hoge prijs.

Je had gehoopt en verwacht dat je vraag vaker gesteld was en dat er een eenvoudige aanpak in kleine en overzichtelijke stappen voor zou zijn met een bijhorende ‘passende’ prijs. In het vervolggesprek ontstaat een onprettig gesprek waarin je alleen activiteiten wilt terugzien met voor jou aantoonbare klantwaarde en waarin het antwoord van het bureau alleen uit risico’s bestaat die naar jou worden geschoven.

Dit gevoel overkwam me vorige week toen ik aan een technische adviesbureau voor bouwkundige installaties een offerte vroeg. Ik moest direct denken aan mijn eigen organisatieadviespraktijk. Maken wij in onze branche hier ons ook niet vaak ‘schuldig’ aan. Enerzijds wil je als professional het ‘goed en degelijk’ doen met beproefde  methoden. Uit ervaring weet je dat veel organisaties niet de tijd nemen om het in één keer goed te doen maar wel om het over te doen. Anderzijds gaan we wellicht te snel voor de klant denken en definiëren we de opgave zo breed dat ‘je eigen ding’ (en daarmee je kracht) er voldoende tot uiting kan komen. Nog maar te zwijgen over offertes vol vakjargon en managementmodellen met indrukwekkende plaatjes.

Kan het ook anders… In het geval van mijn vraag aan het adviesbureau had ik als klant mee inlevend vermogen verwacht over wat ik onder klantwaarde versta. Volgens mij willen klanten advies omdat ze aanvullende denkkracht en handelen willen. Mijn  ervaring is, dat ze in gesprekken waar de prijs een rol speelt niet over oplossingen willen praten maar over hun beelden bij de vraag, hun ambitie en ook over hun twijfels en onzekerheden. Adviseurs worden betaald om complexe zaken behapbaar te maken op een wijze waarop zowel adviseur als opdrachtgever (cliëntsysteem) gezamenlijk worden aangesproken op hun kracht bij het realiseren van de ambitie van de opdrachtgever. Begint het leveren van klantwaarde niet bij het klein en behapbaar maken van de klantvraag door eenduidig onderdelen van de aanpak op de sterkste schouders te leggen. En soms is dat de adviseur en soms is dit de opdrachtgever.