Waar grote organisaties ……. steeds slechter in (dreigen) te worden

Fusies, schaalvergroting en economy of scale. Allemaal argumenten die de economen, bedrijfskundigen en andere ‘blauwe’ vakgenoten vaak gebruiken als antwoord op ontwikkelingen in de markt waarin bedrijven genoodzaakt worden om meer met minder te doen. Echter, als je niet donders goed oplet hebben deze theoretisch goede oplossingen, volledig averechtse effecten.

Grote en groter wordende organisaties moeten parallelliseren, segmenteren en standaardiseren om de zaak bestuurbaar te houden. Daarbij hebben al die processen en bedrijfsonderdelen die ontstaan allemaal weer managers en coördinatoren nodig, die vervolgens voor de onderlinge afstemming ook weer veel tijd met elkaar kwijt zijn!

Al die bovenstaande ontwikkelingen zorgen er niet alleen voor dat het management contact met de werkvloer verliest maar ook dat allerlei functionele proces- en stafverantwoordelijken met hun gestandaardiseerde processen en werkwijzen de medewerkers op de vloer smoren in inflexibele formats, lijsten en reglementen en de bijbehorende administratieve drukte. Resultaten van medewerkerstevredenheidsonderzoek maken dit vaak duidelijk zichtbaar. En daarvan is uiteindelijk de klant of de patiënt ook de dupe: het serviceniveau daalt, het aantal klachten stijgt. De voorbeelden over bureaucratie en slechte service hebben we allemaal voldoende.

Ergo: als je dan toch moet opschalen, blijf in contact met medewerkers en klanten. Hoe groter je bent/wordt hoe meer je daarin moet investeren. Pas dan weet je wat er leeft en wat je als management moet doen om medewerkers en klanten te vriend en loyaal te houden.