Ervaringen delen bij klantarena Wonen

Gisteren werd mijn aandacht getrokken door een artikel in de krant over een bijzonder evenement. Een groep mensen was bij elkaar gekomen om met elkaar over een aantal onderwerpen in discussie te gaan. Er was echter een regel waar iedereen zich strikt aan moest houden: men mocht elkaar uitsluitend vragen stellen. Op het eerste gezicht een merkwaardige gespreksvorm, maar met verrassende resultaten. Door goed naar de vraag van de ander te luisteren, kom je al veel over hem of haar te weten. Door zelf de goede vragen te stellen, laat je niet alleen iets van jezelf zien, maar kun je ook laten merken dat je de ander hebt begrepen.

Dat was me uit het hart gegrepen. Een van mijn stokpaardjes is dat naar elkaar luisteren een vaardigheid is die we steeds minder goed beheersen. We worden geacht over elk onderwerp een mening te hebben en ventileren die mondeling en virtueel aan de lopende band. Als iemand in onze omgeving een mening heeft, zetten we er direct de onze tegenover. De stelligheid waarmee dat gebeurt verbaast mij wel eens. Want in hoeverre hebben wij eerst moeite gedaan om te begrijpen waarom iemand vindt wat hij vindt en hoe hij daartoe is gekomen.

Dat geldt zeker ook voor klanten: hoe vaak vragen we echt door naar hun behoeften, wensen, ideeën? En doen we dat dan als verplicht nummertje of omdat we oprecht geïnteresseerd zijn?

Gelukkig vindt mijn eigen Rabobank het belangrijk om goed te luisteren!In de dagelijkse klantcontacten, maar ook door een aantal keren per jaar plaats te nemen in de buitenring van een klantarena. Om te voelen en begrijpen wat klanten willen en daarop de dienstverlening te verbeteren. Heel bijzonder dat ik hun gespreksleider mocht zijn en zelf als klant mag ervaren dat ze echt geluisterd hebben. Bijgaand het artikel dat Rabobank Eindhoven-Veldhoven daarover in het ledenmagazine Dichterbij publiceerde.