Het vertrouwen van klanten in banken en bankiers was nog nooit zo laag. De Rabobank is gelukkig een positieve uitzondering, maar ook wij ontkomen niet aan kritiek op ons doen en laten.

Ik vind het ontzettend belangrijk dat we ons daarbij kwetsbaar durven opstellen. We mogen trots zijn op wat we goed doen, maar we moeten ook daar verbeteren waar dat voor onze klanten nodig is. Een belangrijk aspect is transparantie in ons handelen. Willen we dat ècht, of belijden we het alleen in woorden… als het ons uitkomt.

Ik durf oprecht te zeggen dat de Rabobank overall transparant wil zijn. Zo hebben we in november vorig jaar de veranderende wetgeving gebruikt om de betaalvoorwaarden –met alle juridische teksten- in ‘eenvoudig’ Nederlands te vertalen. Ook zetten we met de vereenvoudiging van ons spaarassortiment stappen om de duidelijkheid te vergroten. Lokconstructies bij spaarrekeningen met zogeheten instaptarieven zijn ook niet des Rabo’s.

Gelukkig hebben we ook een productgoedkeuringscommissie die erop toeziet dat we helder en transparant zijn in onze informatie over nieuwe producten. Maar ook de cultuur waarmee we onze producten maken, aanbieden en presenteren moeten we samen managen. Bij verkoop dus niet alleen de voordelen en het maximaal haalbare rendement benadrukken, maar ook -en precies- aangeven waar de risico’s zitten. Dan voldoen we aan de klant zijn verwachtingen.

Ik hoor het vaak bij discussies: de Rabobank heeft óók haar kleine lettertjes en niet op alle producten kunnen we met plezier terugkijken. Natuurlijk hadden we sommige zaken anders kunnen doen, maar teruggaan in het verleden kan niet. Het verschil maak je echter door van zaken te leren, vooruit te kijken en veranderingen door te voeren.

Mijn ervaring is dat de Rabobank nooit een bewuste keuze maakt voor kleine letters. Als er al sprake van is, dan is dat geen bewuste onwil maar vaak een gevolg van het feit dat zaken die nu als onbelangrijk worden gezien in de toekomst ineens belangrijk worden. Wie realiseerde zich in 2007 wat het depositogarantiestelsel was? Vandaag de dag zijn er maar weinig klanten die dat begrip niet haarfijn kennen. Teleurstelling achteraf heeft vaak te maken met de klein geachte risico’s, niet met bewuste intransparantie.

Is hier ook een oplossing voor? Een glazen bol om te bepalen wat de risico’s in de toekomst zijn bestaat niet. Wat we wèl kunnen doen, is heldere en transparante informatie en adviezen tijdens de hele levenscyclus van een product hoger in ons denken en doen plaatsen. Dat vergt een behoorlijkemindshift, want ‘maken en verkopen’ vinden velen nu eenmaal leuker dan ‘beheren’. Toch gaat dit ons helpen dat klanten het vertrouwen in banken hervinden.

Ik geloof niet in nog méér zorgplicht, risicoparagrafen, extra schriftelijke berichten, nulrisico’s, et cetera. Hoewel vaak goed bedoeld, is in de crisis van nu gebleken dat dit juist van generlei waarde is. Het gaat niet om wat er mòet veranderen, maar om wat we wìllen veranderen.