Opnieuw in contact komen met je medewerkers en je klanten
Een veel gehoorde klacht bij grote organisaties is dat het management niet meer weet wat de behoeften of zorgen van hun medewerkers en klanten zijn. Cijfers, procedures en systemen lijken het hier vaak te winnen van echte aandacht.
Het zal daarom niet toevallig zijn dat wij de laatste tijd veel gevraagd worden door directies van grote organisaties om bijeenkomsten te organiseren waarin het management echt kan luisteren naar medewerkers of klanten. De vorm die we meestal kiezen is die van de arenadiscussie: de klanten of medewerkers zitten letterlijk centraal aan tafel met de externe gespreksleider en het management zit daaromheen. De laatsten mogen de eerste anderhalf uur alleen maar luisteren en na de pauze open vragen stellen die tot doel hebben de ‘binnenring’ goed te begrijpen. Eigenlijk een heel simpel concept, maar met een grote uitwerking!
De binnenring vergeet meestal snel de buitenring en maakt bijna nooit van zijn hart een moordkuil. De ogen van de buitenring gaan hierdoor echt open. En door de constructieve ‘setting’ ervaren medewerkers en klanten dat hun zorgen en suggesties serieus worden genomen, omdat er echt naar hun geluisterd wordt.
Onlangs hadden we nog een mooi voorbeeld: een financiële instelling had klanten uitgenodigd in de arena die eerder een officiële klacht hadden ingediend en dus echt ontevreden waren. Aan het einde van de avond werden management en medewerkers, die in groten getale aanwezig waren, uitgebreid bedankt voor het feit dat ze zich met de arenadiscussie zo open en kwetsbaar hadden opgesteld en de klachten echt wilden aanpakken. De loyaliteit van deze klanten was herwonnen!
Bij medewerkers-arena’s heeft het management niet zelden het gevoel van ‘terug naar de werkvloer’. Soms schrikt men of is onthutst over de knelpunten of dilemma’s die hun mensen in hun dagelijks werk ervaren. De bereidheid om er snel wat aan te doen is daarna groot.
De indringende ervaring van een arenadiscussie hoeft natuurlijk niet beperkt te blijven tot de aanwezigen. Daarom laten sommige van onze klanten de arenadiscussies registreren door een professioneel audio-visueel bureau. De samenvatting op DVD wordt bijvoorbeeld gebruikt in werkoverleg, trainingen of bij de introductie van nieuwe medewerkers. Klanten en medewerkers krijgen daarmee weer echt een gezicht en een stem.